customer relationship management

Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.

CRM ist eine Mischung aus Software und Geschäftsstrategie, die sich an den Belangen des Kunden ausrichtet. Es hat sich aus dem Customer Asset Management (CAM) und der Sales Force Automation (SAF) heraus entwickelt ist in Customer Interaction Systemen (CIS) und in Call-Centern und Helpdesks zu finden.

Mit der CRM-Technik verbessern Unternehmen den Kundenservice und können alle relevanten Kundenkontakte in Form von Kundendaten verwalten und bearbeiten. CMR greift in die Bereiche Data Warehouse, Vertrieb, Verkauf, Call-Center usw. ein und sieht die Kundenorientierung als ganzheitliche Lösung. Die unterschiedlichen Abteilungen haben Zugriff auf den gemeinsam gepflegten Kundenstamm.

Moderne CRM-Systeme sind nicht nur kundenseitig orientiert, sondern integrieren auch Geschäftspartner, Lieferanten und Händler in die kundenbezogenen Geschäftsprozesse auf elektronischer Basis, das so genannte E-CRM.

Das CRM-Business reicht bis hin zum Mobile-CRM, mit dem Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort immer auf den aktuellen Datenbestand zugreifen können, gleichzeitig aber auch die Daten mit dem Innendienst abgleichen können.