Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.

Das Zusammenwirken bei CRM, Grafik nach Six-Sigma-CRM

Customer Relationship Management ist eine Mischung aus Software und Geschäftsstrategie, die sich an den Belangen des Kunden ausrichtet. Es hat sich aus dem Customer Asset Management (CAM) und der Sales Force Automation (SAF) heraus entwickelt und ist in Customer Interaction Systemen (CIS) und in Callcentern und Helpdesks zu finden.

Mit der CRM-Technik verbessern Unternehmen den Kundenservice und können alle relevanten Kundenkontakte in Form von Kundendaten, Aktivitäten, Terminen und Kontakthistorien verwalten und bearbeiten. CRM-Systeme greifen in die Bereiche Data Warehouse, Vertrieb, Verkauf, Callcenter usw. ein und interpretieren die Kundenorientierung als ganzheitliche Lösung. Die unterschiedlichen Abteilungen haben Zugriff auf den gemeinsam gepflegten Kundenstamm. Vom Ansatz her gibt es das On-Premise- und das On-Demand-CRM. Beim On-Premise-CRM handelt es sich um die klassische Lösung, bei der der Server im eigenen Unternehmen angesiedelt ist, während das On-Demand-System im Rechenzentrum des Anbieters läuft und der Endanwender über das Internet zugreifen kann.

Moderne CRM-Systeme sind nicht nur kundenseitig orientiert, sondern integrieren auch Geschäftspartner, Lieferanten und Händler in die kundenbezogenen Geschäftsprozesse auf elektronischer Basis, das sogenannte E-CRM. Das CRM-Business reicht bis hin zum Mobile-CRM, mit dem Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort immer auf den aktuellen Datenbestand zugreifen können, gleichzeitig aber auch die Daten mit dem Innendienst abgleichen können.