FCR (first call resolution)

First Call Resolution (FCR) ist ein Leistungsindikator für die Effektivität von Callcentern. Mit diesem Indikator wird festgestellt, inwieweit eine Kundenanfrage beim ersten Kontakt des Kunden durch das Call-Center gelöst werden kann oder ob weitere Anrufe erforderlich sind. Durch Änderung der Frage-und-Antworttechnik verbessert sich die FCR-Bewertung, aber auch andere Indikatoren wie der Key-Performance-Indikator (KPI), der Einfluss auf das Customer Relationship Management (CRM) und damit auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hat.

Ziel der First Call Resolution ist es, die Gesprächsdauer so gering als möglich zu halten, Kundenanfragen mit dem ersten Anruf zufriedenstellend zu beantworten um nach Möglichkeit weitere Telefonate zu vermeiden. Diese Ziele können durch professionelle Begleitung der Anrufenden und durch Umstellung der Fragetechniken erreicht werden.

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Deutsch:
Englisch: first call resolution - FCR
Veröffentlicht: 22.06.2018
Wörter: 122
Tags: #Telekommunikations-Sprachdienste
Links: Anruf, Auflösung, Call-Center, CRM (customer relationship management), Halten