Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein IT-Rahmenwerk der englischen Office of Goverment Commerce in UK (OGC) für das Systemmanagement, das das Verfügbarkeitsmanagement und die Störfallerkennung unterstützt. Die Empfehlungen für ein optimales IT Service Management (ITSM) wurden 1989 vom Open GIS Consortium (OGC) aus der Praxiserfahrung heraus zusammengestellt und bieten die Richtlinien des OGC und des British Standards Institute (BSI). Die Hauptziele des IT Service Managements sind Kundenorientierung, qualitative Verbesserung der IT-Services und Kostenreduzierung. Dazu bietet ITIL systematische und praxisorientierte Methoden um die Effizienz des IT-Managements zu steigern.

Service-Bereiche von ITIL

Die einzelnen Service-Bereiche für das IT-Service-Management sind in einem ITIL-Referenzmodell beschrieben. Dieses besteht aus drei Ebenen und zwei Bereichen, dem Service-Support und dem Service-Delivery. In der oberen Ebene unterstützt ITIL das Problem-Management ebenso wie das Service-Level-Management oder das Cost-Management, in der mittleren Ebene das Change-Management, das Capacity-Management oder das CRM-Management und in der unteren Ebene u.a. das Configuration-Management, das Avaibility-Management und das Continuity-Management.

So unterstützt ITIL beispielsweise das Verfügbarkeitsmanagement durch umfassende statistische Auswertungen und die Erfassung von Fehlersituationen. Dadurch können Schwachstellen bei Hardware-Produkten erkannt und beseitigt werden. Darüber hinaus bietet es vorbereitete Lösungen für die Störfallbewältigung.