Skill-Based Routing ( SBR) ist eine automatische Anrufweiterleitung ( ACD) eines Anrufs in einem Call-Center zu einem Call-Agent, der auf das Thema spezialisiert ist.
Callcenter arbeiten mit diversen Verfahren mit denen sie die Effizienz ihrer Call-Agents erhöhen indem sie die Average Handle Time ( AHT) reduzieren. Automatic Call Distribution (ACD) ist eines dieser Verfahren, Expert Agent Selection ( EAS) und Interactive Voice Response ( IVR) sind weitere.
Zur Optimierung der Beratungszeit wird in Call-Centern versucht den Anrufenden so schnell als möglich zu beraten und damit die Bearbeitungszeit so kurz als möglich zu halten. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Anrufer schnellstens mit dem Call Agent verbunden werden, der seine Fragen zufriedenstellend beantwortet. Dafür gibt es Call Agents, die sich auf bestimmte Themengebiete spezialisiert haben. Diese Spezialisten sind die Skills. Es geht also darum, beim Anruf möglichst schnell zu erkennen, welcher Call Agent die Fragen am besten beantwortet. Eine solche Anrufweiterleitung wird als Skill-Based Routing (SBR) bezeichnet.
Neben der manuellen Anrufweiterleitung können Call-Center auch mit Interactive Voice Response (IVR), mit Spracherkennung und Voice User Interfaces ( VUI) arbeiten.