IVR (interactive voice response)

Interactive Voice Response (IVR) ist ein Sprachdialogsystem mit dem Anrufer computerunterstützte Telefonanlagen steuern, Informationen sammeln und Anrufe an die entsprechenden Teilnehmer weitergeleitet werden können.


Die Anrufe und Anfragen können als Spracheingabe oder mittels Tastatureingabe erfolgen und werden vom IVR-System automatisch ausgewertet und beantwortet. Die Antworten können als Sprachausgabe, über Fax, Kurzmitteilung, E-Mail oder Rückruf erfolgen.

IVR-Systeme können als dialogorientierte Sprachsysteme zur Entlastung von Routine-Aufgaben und zur Warteschlangenverwaltung in Call-Centern und Customer Interaction Center (CIC) eingesetzt werden. Damit IVR-Systemen auch Datenbankabfragen möglich sind, werden sie auch als elektronische Auskunftssysteme eingesetzt. Was die Steuerung von IVR-Systemen angeht, so kann diese über die Wähltastatur des Teilnehmers erfolgen oder über Spracheingaben, die mit Spracherkennung verarbeitet werden. Bei der Wähltastatur wird das Zweiton-Verfahren für die Antwort genutzt. Die automatische Sprachausgabe basiert auf mehreren voraufgenommen Ansagen, die über die Tastenwahl aktiviert werden. Die Daten des Anrufenden, die das Telefon-Display anzeigt, werden im IVR-System gespeichert. Im Zusammenhang mit Unified Messaging Service (UMS) bietet sich die Implementierung eines sprachgeführten Menüs an, eines Voice User Interfaces (VUI). Die Sprachausgabe erfolgt über Sprachausgabesysteme, als E-Mail, SMS, Fax oder über den Rückruf eines Mitarbeiters.

Als Programmiersprache dient VoiceXML, ein XML-Dialekt für die Sprachsteuerung von IVR-Systemen und Portalen, der verschiedenste Netzwerktechnologien unterstützt.

Informationen zum Artikel
Deutsch: Sprachdialogsystem
Englisch: interactive voice response - IVR
Veröffentlicht: 05.03.2019
Wörter: 221
Tags: #Telekommunikations-Sprachdienste
Links: Anruf, callback, Call-Center, CIC (customer interaction center), Daten