ITSM (IT service management)

IT-Service-Management (ITSM) ist die Integration von Prozessen und Technologien unter Berücksichtigung des Benutzers. Es ist die Basis für eine gut funktionierende IT-Infrastruktur mit allen benötigten IT-Services.


Eine solche IT-Infrastruktur basiert auf erprobten und bewährten Prozessabläufen und orientiert sich an den Erfordernissen der Benutzer. Es muss sich ständig an deren Bedürfnisse anpassen, die, wie in einem Regelkreis, in das Prozessormodell einfließen und fortlaufend zu Verbesserungen führen. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein solcher De-facto-Standard, der mit einem entsprechenden Prozessmodell arbeitet. CoBiT und Six Sigma sind weitere Technologien, die in ITSM-Frameworks eingesetzt werden.

IT-Services sind Aktiva, mit denen der maximale Nutzen für ein Unternehmen erzielt werden soll, ohne die Kostenkontrolle aus den Augen zu verlieren. Dargestellt wird es in einem Prozessormodell in das alle Prozesse und Abläufe einfließen.

Ein ITSM-Prozessormodell liefert umfassende, lückenlose Beschreibungen von den IT-Prozessen des Unternehmens. Es definiert den kritischen Pfad im Prozessablauf und legt die Verantwortungsbereiche für die einzelnen Service-Elemente fest. Dazu gehört das Business Process Management (BPM) mit dem Geschäftsprozesse beschrieben und optimiert werden können. Darüber hinaus gibt ITSM der IT-Organisation standardisierte Prozesse vor und unterstützt mit dem Total Quality Management (TQM) die Verbesserung von Qualitätsstandards.

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