Helpdesk

Ein Helpdesk ist ein Dienstleistungsangebot für die Kundenbetreuung zur Verbesserung des Customer-Relationship-Managements (CRM). Eingesetzt wird es in vielen Service- und Dienstleistungsunternehmen, in Behörden, Versicherungen und der Logistik, um nur einige wenige zu nennen.

Das Helpdesk kann durch Personen oder Sprachportale realisiert werden. Es beantwortet Anfragen, berät und gibt Hilfestellung bei der Suche nach Lösungen für einen günstigen Tarif, bei der Lösung eines Problems, beispielsweise der Inbetriebnahme einer Maschine, der Planung einer Reise, der beim Anschluss von Druckern oder anderen Hardware-Komponenten oder bei der Installation von Programmen. Der Benutzer greift unmittelbar auf das bereitgestellte Know-How zu und kann telefonisch über Live-Chat oder per E-Mail seine Probleme erörtern. Zur Entlastung des Helpdesks werden häufig gestellte Fragen, FAQs, mit den entsprechenden Antworten auch ins Internet gestellt.

Da die Kundenanfragen unterschiedliche Komplexität haben, gliedert man den Helpdesk in mehrere Levels. Beim untersten Level erfordert die Beantwortung der Anfragen kein spezielles Wissen. Erst beim nächst höheren Level sind Fachleute aus dem Service und der Inbetriebnahme gefragt, und beim dritten Level geht es um Expertenwissen. So beispielsweise um die Installation von Programmen oder die Vernetzung von Netzkomponenten.

Informationen zum Artikel
Deutsch: Helpdesk
Englisch: helpdesk
Veröffentlicht: 07.08.2019
Wörter: 194
Tags: Portale Demand-Services
Links: Anschluss, CRM (customer relationship management), Dienst, Drucker, E-mail (electronic mail)