Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine bilaterale, juristische Dienstgütevereinbarung zwischen Netzwerk-Provider und Kunde, in der die vertraglichen Vereinbarungen zur Qualität der Leistungen spezifiziert sind. Zu den wesentlichen Aspekten einer solchen Qualitätsvereinbarung, in denen die Netz- und Service- Parameter festgelegt sind, gehören die Bandbreite, Verfügbarkeit, Antwortzeit, Netzkapazität und die Netzqualität.
Neben den genannten technischen Parametern spielen die Güte der Dienstleistung, die Technik und Messtechnik, mit der die Dienstleistungen erbracht werden, die Verfügbarkeit, die Ausfall-, Reaktions- und Reparaturzeiten, die Servicequalität beeinflussende Faktoren, eine Rolle.
Eine Dienstgütevereinbarung umfasst alle Dienste, Netze, Komponenten und Verbindungen: Sprachdienste, Datendienste und Internetdienste, Basisdienste und Mehrwertdienste, Festnetze und Mobilfunknetze, Lokale Netze, Stadtnetze und Weitverkehrsnetze sowie Festverbindungen, Richtfunkverbindungen und Ende-zu-Ende-Verbindungen. Da es keine Standards für Dienstgütevereinbarungen gibt, kann jeder Service Provider beliebige Angebote und Leistungen mit dem SLA- Label versehen.
Ein SLA-Vertrag sollte den Gegenstand der Dienstleistung definieren, die Laufzeit und die Kündigungsmodalitäten enthalten, die technische Leistung beschreiben, die Behandlung von Störungen, Vertragsstrafen und das Änderungsmanagement umfassen.
Neuere Ansätze gehen weit über die IT-spezifischen Vereinbarungen hinaus und stellen in den SLAs auch Anforderungen an die Geschäftsprozesse des Unternehmens. So beispielsweise an die Anzahl der abgewickelten Transaktionen, den Druck-Output oder die Menge an archivierten Dokumenten. In diese Ansätze können weitere administrative, personelle, entwicklungs- und produktionstechnische, marketing- und vertriebstechnische Größen aufgenommen werden.