Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map, was übersetzt für Kundenreisekarte steht, hat mit der deutschen Wortbedeutung nichts zu tun. Bei der Customer Journey Map geht es vielmehr die Art und Weise wie ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, wie er sich über Produkte und Services informiert und wie er durch die Verkaufskanäle geführt wird und seine Kaufentscheidung trifft. Die Customer Journey Map zeigt auch Kommunikationslücken, die auf die Geräte, die Verkaufskanäle oder die Abteilungen zurückzuführen sind.


Es gibt verschiedene Modelle für eine Customer Journey Map. Wobei bei allen Modellen das Kundeninteresse geweckt, die Informationsbeschaffung und die Produktauswahl bis hin zum Kauf betrachtet werden.

Wichtigste Punkte eines Modells sind die Anfrage (Inquiry), der Vergleich (Comparison), der Kauf (Purchase) und die Installation. Bei der Anfrage geht es um das allgemeine Kundeninteresse. Der Kunde informiert sich im Internet oder in sozialen Netzen, auf Messen, durch Produktinfos und Anzeigen über ein Produkt oder eine Dienstleistung.

In der Vergleichsphase geht es darum, dass der Kunde sich detailliert mit dem Produkt oder der Dienstleistung befasst und es mit Konkurrenzprodukten und deren Funktionen und Kenndaten vergleicht. In der Vergleichsphase geht es darum, dass der Kunde das Produkt findet, dass seine Anforderungen optimal erfüllt; technisch und kostenmäßig.

In der Kaufphase wird aus dem Interessenten ein Käufer, bei dem das gekaufte Produkt oder der Service installiert wird. Und in der Installationsphase wird die Installation beendet und das Produkt komplett implementiert. Hierbei geht es um die langfristige Kundenzufriedenheit mit der der Kunde an das Unternehmen gebunden wird.

Informationen zum Artikel
Deutsch: Customer Journey Map
Englisch: customer journey map
Veröffentlicht: 21.09.2017
Wörter: 262
Tags: #Online-Business
Links: Dienst, Internet, Messung, REQ (request),