Computer-Telefonie-Integration

Computer- Telefonie-Integration (CTI) ist ein Mehrwertdienst zur Effizienzerhöhung bei Sprachübertragungen. Mit diesem Dienst, der auch von Stadtnetz-Betreibern angeboten wird, können einfachste Anwendungen, wie die computerunterstützte Rufnummernwahl, bis hin zu kompletten Call-Centern als Dienstleistungen angeboten werden.

Bei CTI-Telefonie handelt sich um die Unterstützung des Telefondienstes durch die Computertechnik. Dazu gehören neben der Unterstützung von Dienstleistungsmerkmalen mit ihren diversen Vermittlungsfunktionen auch das Management der TK-Anlage und der User Account.

CTI-Technik im Arbeitsplatzbereich, First-Party-Service

CTI-Technik im Arbeitsplatzbereich, First-Party-Service

Eine CTI-Architektur sollte fehlerresistente Server umfassen und die ITU-Empfehlungen H.100 und H.110 unterstützten. Die funktionellen Leistungsmerkmale sollten intelligentes, netzwerkfähiges Call Handling umfassen, ebenso die Automatisierung von Managementfunktionen innerhalb eines Call-Centers, software- und datenbankgesteuerte Anrufverteilung, dem Automatic Call Distribution ( ACD), und Mechanismen zur Erfassung und Einblendung von gespeicherten und ausgewerteten Kontaktdaten.

Die Anwendungsschnittstelle zwischen der Nebenstellenanlage und der Computertechnik ist durch die Programmierschnittstelle ( API) festgelegt. Darauf basierend haben sich mehrere Standards etabliert, z.B. Telephony Application Programming Interface ( TAPI) von Microsoft und Telephony Service Application Programming Interface ( TSAPI) von Novell und AT&T.

Third-Party-Anwendungen von CTI

Third-Party-Anwendungen von CTI

Der Anwendung nach unterscheidet man zwischen verschiedenen Kontrollstrukturen: Bei Desktop-Anwendungen geht es um die Kontrolle von Einzelplatzanwendungen, auch First-Party-Call genannt, bei zentralen CTI-Anwendungen um die Kontrolle von Arbeitsgruppen, wie sie in Call Centern eingesetzt werden. Bei diesen Anwendungen, den Third-Party-Anwendungen, besteht keine direkte Verbindung zwischen Computer und Telefon, wie bei First-Party-Anwendungen. Die Kommunikation zwischen Computer und Telefon erfolgt über einen dedizierten Telefonie-Server mit LAN-Verbindung und der Tk-Anlage. Der Telefonie-Server ist über Computer-Telefonie-Integration mit der Tk-Anlage verbunden über die die Signalisierung aller eingehender und ausgehender Anrufe erfolgt.

Informationen zum Artikel
Deutsch: Computer-Telefonie-Integration
Englisch: computer telephony integration - CTI
Veröffentlicht: 19.10.2013
Wörter: 261
Tags: Telekommunikation
Links: Computer, Telefonie, Mehrwertdienst, Dienst, Stadtnetz
Übersetzung: EN
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