CTI (computer telephony integration)

Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist ein Mehrwertdienst zur Effizienzerhöhung bei Sprachübertragungen. Mit diesem Dienst, der auch von Stadtnetz-Betreibern angeboten wird, können einfachste Anwendungen, wie die computerunterstützte Rufnummernwahl, bis hin zu kompletten Callcentern als Dienstleistungen angeboten werden.


Bei CTI-Telefonie handelt sich um die Unterstützung des Telefondienstes durch die Computertechnik. Dazu gehören neben der Unterstützung von Dienstleistungsmerkmalen mit ihren diversen Vermittlungsfunktionen auch das Management der TK-Anlage und der User Account.

CTI-Technik im Arbeitsplatzbereich, First-Party-Service

CTI-Technik im Arbeitsplatzbereich, First-Party-Service

Eine CTI-Plattform sollte fehlerresistente Server umfassen und die ITU-Empfehlungen H.100 und H.110 unterstützten. Die funktionellen Leistungsmerkmale sollten intelligentes, netzwerkfähiges Call Handling umfassen, ebenso die Automatisierung von Managementfunktionen innerhalb eines Call Centers, software- und datenbankgesteuerte Anrufverteilung, dem Automatic Call Distribution (ACD), und Mechanismen zur Erfassung und Einblendung von gespeicherten und ausgewerteten Kontaktdaten.

Die Anwendungsschnittstelle zwischen der Nebenstellenanlage und der Computertechnik ist durch die Programmierschnittstelle (API) festgelegt. Darauf basierend haben sich mehrere Standards etabliert, z.B. Telephony Application Programming Interface (TAPI) von Microsoft und Telephony Service Application Programming Interface (TSAPI) von Novell und AT&T.

Third-Party-Anwendungen von CTI

Third-Party-Anwendungen von CTI

Der Anwendung nach unterscheidet man zwischen verschiedenen Kontrollstrukturen: Bei Desktop-Anwendungen geht es um die Kontrolle von Einzelplatzanwendungen, auch First-Party-Call genannt, bei zentralen CTI-Anwendungen um die Kontrolle von Arbeitsgruppen, wie sie in Call Centern eingesetzt werden. Bei diesen Anwendungen, den so genannten Third-Party-Anwendungen, besteht keine direkte Verbindung zwischen Computer und Telefon, wie bei First-Party-Anwendungen. Die Kommunikation zwischen Computer und Telefon erfolgt über einen dedizierten Telefonie-Server mit LAN-Verbindung und der Tk-Anlage. Der Telefonie-Server ist über CTI mit der Tk-Anlage verbunden über die die Signalisierung aller eingehender und ausgehender Anrufe erfolgt.

Informationen zum Artikel
Deutsch: Computer-Telefonie-Integration
Englisch: computer telephony integration - CTI
Veröffentlicht: 18.10.2013
Wörter: 265
Tags: #Telekommunikation
Links: ACD (automatic call distribution), Anruf, API (application programming interface), Apps, Automation