CIC (customer interaction center)

Ein Customer Interaction Center (CIC) ist eine Weiterentwicklung von Call-Centern. Es sind zentrale Kommunikationsplattformen für Kunden, die über die verschiedensten sprach-, text- und datenbasierte Telekommunikationsdienste und Internet-Plattformen erreicht werden können. Neben der Telefonie, der Internettelefonie, dem Fernkopieren (Fax) und E-Mail, bietet die intelligente Kundenschnittstelle automatisierte Sprachdienste wie die automatische Anrufverteilung (ACD), Expert Agent Selection (EAS) oder Interactive Voice Response (IVR).


Im CIC-Center laufen die verschiedenen Kommunikationsdienste zusammen und werden in dem eigentlichen Kontaktzentrum bearbeitet. Das Contact Center besteht aus dem Benutzer-Frontend, der Benutzerdatenbank, dem Call-Center Agent und dem Nachrichtenmanager. Bei Anruf eines Kunden, wird dessen Anfrage mittels Computer-Telefonie-Integration (CTI) analysiert und an den zuständigen Callcenter-Agenten im Contact Center weitergeleitet und von diesem bearbeitet. Im Falle einer E-Mail-Anfrage steuert ein E-Mail-Response-System die Verteilung und Bearbeitung der E-Mail. Dabei findet eine Content-Analyse statt über die das intelligente CIC-System die Anfrage kategorisiert und automatisch antwortet. Das Back-Office des CIC-Centers umfasst das Qualitätsmanagement, das Workflow-Management und die Kundenservice-Analyse.

CIC-Konzept und Dienste

CIC-Konzept und Dienste

In CIC-Systemen werden verschiedenen Daten und Informationen gespeichert. Da sind einerseits die Produktangaben mit den aktuellen Preisen und Lieferzeiten, andererseits die aufbereiteten Kundendaten, die dazu genutzt werden um die Kundenwünsche besser zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zu diesem Zweck müssen die Daten und Informationen des Customer Relationship Management (CRM), die Logistikdaten oder die Daten des Enterprise Resource Planning (ERP) bereitgestellt werden.

Einen weitergehenden Ansatz als die CIC-Center bieten Customer Care Center (CCC), in denen eine möglichst enge Kundenbeziehung und eine darauf aufbauende Kundenbetreuung stattfinden.

Informationen zum Artikel
Deutsch:
Englisch: customer interaction center - CIC
Veröffentlicht: 14.11.2017
Wörter: 254
Tags: #Administration
Links: ACD (automatic call distribution), Anruf, Back-Office, Call-Center, CCC (customer care center)