O2 Can't Do

Hans Lackner schreibt zum Thema: Horrorszenario eines Providerwechsels


Es gibt Angebote, da …
Das DSL-Angebot von O2 klang verlockend. Erheblich preiswerter und schneller als die Telekom mit Telefon-Flat-Rate in alle Netze und nicht zuletzt problemlose Umstellung ohne Ausfall. Also Telekom-Vertrag gekündigt neuen Vertrag abgeschlossen und sich auf den neuen Anschluss gefreut. Bestätigung kam auch prompt, die ISDN-Rufnummern sollten mitgenommen werden. Umstellungstermin sollte der 28.02.2008 sein.

Daten über T-Online, wunderbar
Alles lief wie am Schnürchen. Als Vorbote für die Umstellung wurde der DSL-Router bereits 10 Tage vor der Umstellung geliefert. Damit die Umstellung später reibungslos gehen konnte, wollte ich den Router testen. Die dazu mitgelieferte Zugangssoftware legte ich sofort zur Seite, da diese ein Programm auf meinem Rechner installieren wollte. Bei von mir nicht qualifizierten Anbietern erlaube ich so etwas nicht, sie wissen, Google-, Skype-Problematik. Dennoch, per Web-Explorer war der Router erreichbar. Obwohl in der Beschreibung weder das IP-Netz angegeben ist, noch ob der DHCP funktioniert, fand ich den Router in meinem Hausnetz und konnte ihn ansprechen; auch das Passwort war kein Problem.

Telefon, Fehlanzeige
Ich schloss den Router also an den T-DSL-Anschluss und nach Eingabe der Zugangsdaten im FireFox lief der Router perfekt. WLAN ging auch, also alles paletti! dachte ich und versuchte dann auch noch ein analoges Telefon zum Laufen zu bringen und siehe da, der VoIP-Knopf dafür war disabled. Das konnte nur ein HW-Problem sein, vermutete ich, und befragte die Hotline. Nach länglicher Dudelmusik, hatte ich auch schon jemand, der mir erklärte, dass ich auf den Installationstermin warten müsse, dann würde O2 die Telefone freischalten.

Der MAD auf meinem Router?
Wie soll das denn gehen? Schicken die einen Techniker oder wie komme ich an die Zugangsdaten? Ein Verdacht kommt in mir auf. Wollen die etwa von hinten in meinen Router einsteigen? Schäuble lässt grüßen. Das musste geklärt werden. Ich schickte also eine Email-Eilanfrage an O2 mit so simplen Fragen wie: wann bekomme ich die Zugangsdaten und wie kann ich den Zugang über das WAN sicher abschalten?

Funkstille
für 5 Tage. Bei O2 ratterte der Gehirnkasten. Wie sollte man solch peinliche Fragen beantworten? Aus dem Geratter wurde Getöse und heraus kam ein Standardvordruck, der keine meiner Fragen beantwortete. Jetzt wurde die Zeit knapp. Also die Fragen noch einmal gestellt mit der dringenden Bitte, mir unverzüglich die notwendigen Antworten zu geben, oder den Umstellungstermin zu verschieben. Nichts von beidem geschah.

Die Umstellung endet im Chaos
Der Umstellungstermin kam und die Telekom schaltete termingerecht die Leitung ab. Nun sollte ja wenigsten die O2-Leitung funktionieren (die peinlichen Fragen muss O2 dann eben später beantworten). Aber es rührte sich nichts. Zahllose Anrufe bei der Hotline brachten kein Ergebnis. Ich müsse wohl erst 48 Stunden ohne Telefon, ohne Notruf und ohne DSL abwarten, bis man die Leitung aktiviert habe. Diese 48 Stunden habe man mir auch in einem Schreiben mitgeteilt.

Welche Wahrheit für Kunden?
In Wahrheit hat man uns mehrfach versichert, dass der Übergang ohne Ausfall passieren würde, ich hätte sonst niemals eine Umstellung vorgenommen. Hier stand das Business still, an dieser Leitung hängen zwei, zugegeben, kleinere Firmen, und O2 sagt, ich müsse 48 Stunden warten. Das ließ mich natürlich nicht ruhen, ich versuchte jemanden zu finden bei O2, der sich meiner Sache annehmen kann. Aber das war vergeblich, ist keine Eskalationsprozedur bei O2 definiert, was die Hotline mir mehrfach bestätigte.
Im Gegenteil man versuchte den schwarzen Peter der Telekom zuzuschieben. Ein Anruf bei der Telekom stellte allerdings sofort klar, dass O2 für den Anschluss verantwortlich ist. Später hat die Hotline diese auch nicht mehr bestritten, nun war es der Router, der so lange braucht, bis er sich synchronisiert hat. Ein guter Rat an O2, wenn ein Router 2 Tage für die Synchronisation braucht, würde ich den Hersteller in Regress nehmen.
Eine weitere Wahrheit kam bei all den Telefongesprächen zum Vorschein. O2 bietet entgegen ihren Prospekten gar kein ISDN an. Der ISDN-Kanal auf der Anschlussleitung ist unbenutzt. Man sendet das Telefon über den DSL-Datenkanal als VoIP. Das ist natürlich kein ISDN-Ersatz, da bei der geringen Uplink-Bandbreite das Telefon bereits 2/3 der Uplink-Bandbreite blockieren kann.

Hurra es geht
Nach zwei Tage, plötzlich ohne dass jemand weiß warum, die DSL-Leuchte brennt und dann kommt auch noch die Internet-LED, und auch das Telefon geht. Nun können wir unsere Fragen selbst beantworten.

Aber was geht?
Es geht DSL, ISDN geht nicht. VoIP leistet eben nicht das, was man von ISDN erwartet. Der DSL-Uplink, der bei 300 kbit/s liegt, ist viel zu schwach, um zwei ISDN-Kanäle (je ca. 110 kbit/s) und parallel dazu Daten zu transportieren. Dazu kommt, dass FAX über eine solche ISDN-Emulation eher Glücksache ist. Das Fazit lautet also ISDN unbrauchbar bzw. nicht vorhanden.
Man kann den Zugriff von außen einschränken, so ist es z.B. möglich den Web und den SNMP-Zugriff einzuschränken, so dass weder O2 noch irgend ein anderer der das O2-Service-Passwort kennt, auf den Router zugreifen kann. Eine Ausnahme hat man mit TR069 gemacht. Dieses Protokoll ist nicht zu disablen, so dass der Router von der WAN-Seite offen ist wie ein Scheunentor. Ich kann mir vorstellen, dass die Zugangsdaten bereits im Internet gehandelt werden. Mit solchen Sicherheitslöchern ist der Router nicht einsetzbar.
Es geht SIP-Telefonie. Allerdings nur mit O2. Wenn man gerne einen anderen SIP-Provider hätte, so ist man schlecht bedient. Die notwendigen Buttons sind ganz einfach disabled. Damit ist der SIP-Dienst wie auch der ISDN-Dienst unbrauchbar.

Schuster bleib bei Deinen Leisten
Ob O2 klar ist, welcher Schaden bei einer solchen Chaos-Umstellung angerichtet wird? Ich denke, dass ein solcher Business-Prozess zum baldigen Ende des DSL-Abenteuers führen wird. Wie will O2 den Schaden der z.B. durch fehlenden Notruf entstehen kann ausgleichen? Wie will O2 die Ausfälle im Business ausgleichen? Und wie will man den Kunden erklären, dass O2 in die Privatsphäre einbricht, ohne dass  Gefahren drohen oder Terroristen am Werk sind. Wenn die Bundesnetzagentur ihre Hausaufgaben macht, so kann ich mir gut vorstellen, dass sie O2 die DSL-Lizenz entziehen muss. Ich jedenfalls kann nur davor warnen, sich Internet-Dienst von O2 zu gönnen.
Das Gesagte gilt natürlich nur für den DSL-Bereich von O2. Der Mobilbereich ist davon hoffentlich nicht betroffen. Meine Rufnummernübernahme von O2 Mobile wird erst am 15.März stattfinden. Bisher läuft noch alles über Vodafone. Aber diese Arie kann ich später singen.