customer interaction center

CIC

Sind beim Call-Center die Dienste ausschließlich sprachorientiert, so können die Kunden beim Customer Interaction Center (CIC) mit allen gängigen Kommunikationsmitteln kommunizieren. Der Kunde kann dabei das Kommunikationsmittel über das er kommunizieren möchte, selbst bestimmen. Egal ob Fax, E-Mail, Telefon oder Internet, im CIC-Center laufen die verschiedenen Dienste zusammen und werden durch eigenständige Systeme bearbeitet.

Erfolgt der Kontakt über das Telefon, so wird mittels Computer-Telefonie-Integration (CTI) der Anrufer und die Anfrage analysiert und an den zuständigen Agenten weitergeleitet. Im Falle einer E-Mail-Anfrage steuert ein E-Mail-Response-System die Verteilung und Bearbeitung der E-Mail. Dabei findet eine Inhaltsanalyse statt über die das intelligente System die Anfrage kategorisiert und automatisch antwortet.

Ein CIC-Center ist auf die innerbetrieblichen Ressourcen angewiesen, damit die Angaben von Lieferzeiten, Preisen u.a. aktuell sind. Zu diesem Zweck müssen die Daten und Informationen des Customer Relationship Management (CRM), die Logistikdaten oder die Daten des Enterprise Resource Planning (ERP) bereitgestellt werden.