CTI (computer telephony integration )

Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist ein Mehrwertdienst zur Effizienzerhöhung bei Sprachübertragungen. Mit diesem Dienst, der auch von Stadtnetz-Betreibern angeboten wird, können einfachste Anwendungen, wie die computerunterstützte Rufnummernwahl, bis hin zu kompletten Call-Centern als Dienstleistungen angeboten werden. Bei CTI handelt sich um die Unterstützung des Telefondienstes durch die Computertechnik. Dazu gehören neben der Unterstützung von Dienstleistungsmerkmalen mit ihren diversen Vermittlungsfunktionen auch das Management der TK-Anlage und der User Account.

CTI-Technik im Arbeitsplatzbereich, First-Party-Service

Eine CTI-Plattform sollte fehlerresistente Server umfassen und die ITU-Empfehlungen H.100 und H.110 unterstützten. Die funktionellen Leistungsmerkmale sollten intelligentes, netzwerkfähiges Call Handling umfassen, ebenso die Automatisierung von Managementfunktionen innerhalb eines Call Centers, software- und datenbankgesteuerte ACD-Funktionen und Mechanismen zur Erfassung und Einblendung von gespeicherten und ausgewerteten Kontaktdaten.

Die Anwendungsschnittstelle zwischen der Nebenstellenanlage und der Computertechnik ist durch die Programmierschnittstelle (API) festgelegt. Darauf basierend haben sich mehrere Standards etabliert, z.B. TAPI von Microsoft und TSAPI von Novell und AT&T.

Third-Party-Anwendungen von CTI

Der Anwendung nach unterscheidet man zwischen verschiedenen Kontrollstrukturen: Bei Desktop-Anwendungen geht es um die Kontrolle von Einzelplatzanwendungen, auch First-Party-Call genannt, bei zentralen CTI-Anwendungen um die Kontrolle von Arbeitsgruppen, wie sie in Call Centern eingesetzt werden. Bei diesen Anwendungen, den so genannten Third-Party-Anwendungen, besteht keine direkte Verbindung zwischen Computer und Telefon, wie bei First-Party-Anwendungen. Die Kommunikation zwischen Computer und Telefon erfolgt über einen dedizierten Telefonie-Server mit LAN-Verbindung und der Tk-Anlage. Der Telefonie-Server ist über CTI mit der Tk-Anlage verbunden über die die Signalisierung aller eingehender und ausgehender Anrufe erfolgt.