ACD (automatic call distribution)

Automatische Anrufverteilung

Bei der automatischen Anrufweiterleitung handelt es sich um ein Leistungsmerkmal von computerunterstützten Nebenstellenanlagen und von Telefonzentralen, die u.a. in Callcentern und Customer Interaction Center (CIC) eingesetzt werden. Aber auch in Unternehmen in deren Telefonzentralen viele Anrufe auflaufen.

Mittels Automatic Call Distribution (ACD) wird die Rufnummer des Anrufers analysiert oder mittels automatischer Rufnummernidentifizierung (ANI) identifiziert und je nach Priorität - VIP-Kunde, Großkunde, Privatkunde, Neukunde usw. - an einen bestimmten Bearbeiter weitergeleitet. Anrufende, die keinem Berater zugeordnet werden können, werden an die gewünschte Abteilung oder den nächsten freien Agenten geschaltet. Zur Reduzierung der Kosten für die Telefonzentrale und zur Entlastung der Mitarbeiter kann der Anrufende auch dialogorientiert mit einem IVR-System, Interactive Voice Response (IVR), geführt und zu der entsprechenden Abteilung durchgeschaltet werden. Neben den genannten Funktionen bieten ACD-Systeme die Möglichkeit der statistischen Auswertung von Gesprächsparametern.

Aufbau einer Telefonzentrale mit ACD und IVR
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Generell unterscheidet man bei den ACD-Systemen zwischen adaptierten Systemen, bei denen ein ACD-Server neben einer Tk-Anlage arbeitet. Ein solches System arbeitet mit herkömmlichen Endgeräten und erlaubt die Gruppenbildung von Mitarbeitern, die auf spezielle Kundenerfordernisse ausgerichtet sind: Beratung, Reklamation, Support usw.

Neben diesen adaptierten Systemen gibt es die integrierten Systeme, bei denen die ACD-Funktion eine Erweiterung der Tk-Anlage bildet und die mit speziellen Endgeräten ausgestattet sind, außerdem die CIT-Systeme für die Computertelefonie. Bei den CIT-Systemen, die mit normalen Endgeräten arbeiten, umfasst der ACD-Server die Funktionen der Tk-Anlage. CIT-Systeme sind PC-basierte Systeme, die mit RAID-Festplattensystemen arbeiten, eine hohe Flexibilität haben und häufig bereits spezielle Komponenten wie Interactive Voice Response (IVR) umfassen.

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