Call-Center sind Dienstleistungseinrichtungen für Telekommunikationsaufgaben, speziell für die telefonische Unterstützung von Kundenbelangen. Call-Center werden in Unternehmen, im Banken- und im Versicherungswesen, in Versandhäusern, beim Direkt-Banking, im Support und in vielen weiteren Bereichen eingesetzt, bei denen eine telefonische Unterstützung, eine Beratung oder ein Verkauf möglich ist.

Der Vorteil von Call-Centern liegt in dem unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf, weil Call-Center mit entsprechenden Funktionen wie Automatic Call Distribution (ACD), Expert Agent Selection (EAS) und Interactive Voice Response (IVR) ausgestattet sind.

Struktur eines Call-Centers

Call-Center machen sich zunutze, dass der größte Teil an Unternehmenskontakten über die Telefonzentrale abgewickelt wird, dass in Handelsunternehmen die meisten Bestellvorgänge telefonisch abgewickelt werden, dass in der Regel nur ein geringer Teil der Anrufer den gewünschten Gesprächspartner erreicht und dass Anrufer ab einer bestimmten Wartezeit auflegen. Call-Center beheben diese Nachteile, weil sie unmittelbar möglichst alle Kundenwünsche erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit steigern können. Diese Ziele werden durch effizient eingesetzte Technik erreicht, bei der durch die Integration von Telefonnebenstellenanlage, Personal Computer (PC) und Datenbanksystemen ein schneller Zugriff auf alle relevanten Daten, ob Kundendaten oder technische Daten, gewährleistet ist.

Von der Aufgabenstellung her unterscheidet man zwischen Call-Centern, die nur ankommende Telefonate bearbeiten, so genannte Inbound Call-Center, und solche, die nur ausgehende Telefonate abwickeln, beispielsweise zum Direkt-Marketing oder zur Neukunden-Gewinnung. Solche Call-Center werden Outbound Center genannt.

Die Mitarbeiter von Call-Centern werden Agents genannt.