Callcenter (CC) sind Dienstleistungseinrichtungen für Telekommunikationsaufgaben, speziell für die telefonische Unterstützung von Kundenbelangen. Callcenter werden in Unternehmen, im Banken- und im Versicherungswesen, in Versandhäusern, beim Direkt-Banking, im Support und in vielen weiteren Bereichen eingesetzt, bei denen eine telefonische Unterstützung, eine Beratung oder ein Verkauf möglich ist.

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Der Vorteil von Callcentern liegt in dem unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf. Callcenter können mit verschiedenen Funktionen wie Predictive Dialling, Progressive Dialling und Preview Dialling die Produktivität ihrer Agenten, so werden die Mitarbeiter von Callcentern genannt, wesentlich steigern. Ausgestattet mit Automatic Call Distribution (ACD), Expert Agent Selection (EAS) und Interactive Voice Response (IVR) können sie Anrufe automatisch weiterleiten, Rufnummern von Anrufenden analysieren oder mittels dialogorientierter Sprachsysteme ihre Agenten von Routine-Arbeiten entlasten.

Struktur eines Call-Centers

Callcenter machen sich zunutze, dass der größte Teil an Unternehmenskontakten über die Telefonzentrale abgewickelt wird, dass in Handelsunternehmen die meisten Bestellvorgänge telefonisch abgewickelt werden, dass in der Regel nur ein geringer Teil der Anrufer den gewünschten Gesprächspartner erreicht und dass Anrufer ab einer bestimmten Wartezeit auflegen. Callcenter beheben diese Nachteile, weil sie unmittelbar möglichst alle Kundenwünsche erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit steigern können. Diese Ziele werden durch effizient eingesetzte Technik erreicht, bei der durch die Integration von Telefonnebenstellenanlage, Personal Computer (PC) und Datenbanksystemen ein schneller Zugriff auf alle relevanten Daten, ob Kundendaten oder technische Daten, gewährleistet ist.

Von der Aufgabenstellung her unterscheidet man zwischen Callcentern, die nur ankommende Telefonate bearbeiten, so genannte Inbound Callcenter, und solche, die nur ausgehende Telefonate abwickeln, beispielsweise zum Direkt-Marketing oder zur Neukunden-Gewinnung. Solche Callcenter werden Outbound Center genannt.