AHT (average handle time)

Die mittlere Bearbeitungszeit, Average Handle Time (AHT), ist ein Kennwert für die Agenten in Callcentern. Es handelt sich dabei um die mittlere Zeitspanne, die ein Callagent für das Gespräch mit einem Interessenten benötigt. Angesetzt wird die Zeitspanne ab dem die Gespräch initiiert wird. Eingerechnet werden Sprechzeiten, Sprechpausen, Haltezeiten und die Arbeitszeit für die späteren Notizen. Die Average Handling Time gilt als Kriterium für die Personalauswahl.

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